自助设备的价值只是帮场地节省人工吗？

发布日期：2018-10-16

上月山竹台风登陆前到广州参观GTI展会的朋友可能会发现一个现象，好像一夜之间各大系统厂商都推出了自助设备专区，各种各样的自助设备都在强调可以帮助场地节省人手，实现节约成本的目的。

确实，游乐行业呈现出竞争加剧的趋势，各大场地都在想着怎么开源节流，系统厂商集体推出自助设备也有这样的意思：自助设备就是给你节省营业员的。

作为一个曾经的营业员，我表示哭了，自助设备的服务有我好吗？

然而，永远站在行业前列的世软科技对于自助设备的价值并不是这样看的。

一个体验极佳的消费场景应该是这样的：客人进入场地后，可以通过自己的手机登记为会员并购买会员套餐，然后到自助取卡机取卡，当他需要领取代币或者购币时，有自助购币机，他玩游戏得到奖票后，有自助存票机为他存票，最后，我们的自助礼品兑换柜，可以让客人直接用奖票或积分兑换自己喜欢的礼品，如果礼品柜上没有自己喜欢的礼品，世软科技的京东兑换平台有超过10万种礼品可供客人选择，整个兑换过程自动对接京东的服务。

世软科技的自助服务体系，首先考虑的不是节省人手，而是提高客户的体验，它的核心有两点，一是在保证客人得到充分服务的前提下，那怕是在人流高峰期都要消除排队等候的现象，二是让客人得到无处不在的服务。

客户体验是游乐场的核心产品，而客户服务对客户体验有非常关键的影响，世软科技新一代系统【营销官】，把自助服务设备、手机服务平台和服务人员的工作进行重新定位，为场地打造一个全新的客户服务场景，让客户体验得到进一步的提高。

对客户体验的错误理解

很多场地的管理者喜欢看到客人排队等候购币的情景，甚至故意制造排队，认为这样会给人场地很受欢迎的印象。没错，柜台或自助机前排长队确实能产生这个效果，但是副作用也很大，因为场地是否受欢迎，客户体验才是关键，客人在掏钱的同时，还要他排队等候，会产生负面的心理感受，下次就不想来了。而且商圈内可供选择的娱乐产品很多，如果等候时间太长，还会直接产生客户的流失。

自助服务带来全新的消费体验

世软科技的自助服务解决方案，以消除排队为主要目标，合理配置每种设备的功能，把客人需要反复选择，长时间操作的服务和高频、快速操作的服务分布到不同的设备上。与此同时，还要尽量把客人引导到手机服务平台上，大部分客人都有手机，手机平台对消除排队和提供无处不在的服务起了非常关键的作用，无论有多少人都可以同时操作，无需排队。无论客人到了哪里，币用完了需要充值，或者小孩看到一个项目很想玩，掏出手机就可以购票。这样客人能得到更好的体验，场地也不会错失任何一次的消费冲动。

礼品兑换也是自助服务里非常重要的一个环节，因为场地的奖票机台对营收的影响越来越大，而礼品是影响奖票机台业绩的最关键因素。与目前市场上半人工（前台看似自动，后台需要人工介入）的礼品兑换技术不同，世软科技是与京东商城商品数据库及兑换过程全面打通的系统厂商，整个商品兑换过程及售后服务完全自动，兑换状态可自主查询，不但大大减轻场地的人工工作量，而且商品总量高达10万种，遥遥领先于所有礼品兑换平台。

自助服务并不是为了节省员工

当客人习惯通过手机取得服务时，整个消费过程就会数字化，让我们的营销做得更精细。像积分、现金券、赠票等，都是营销利器，在销售操作中被大量利用，但用传统的方式操作会变得很复杂，例如购币时，用积分抵扣了一部分购币款，然后，得到一张现金券供以后一个月内使用，利用自助服务技术，这样复杂的信息在客人的手机上依然能清晰呈现。客人每游玩一个项目，系统还能通过微信服务信息告诉他这次用的是一张赠票，这样的自助服务方式令客人对场地的营销更有敏感度。

当自助服务系统承担了大部分的常规服务操作后，服务人员就被从柜台后机械的操作中解放出来，来到客人中间，提供更人性化的关怀和服务，令客人获得更好的消费反馈，从而增加消费的机会和忠诚度。

无论是购币、消费、礼品兑换等过程，引入自助服务技术都是为了把消费体验进一步提升，而不是为了节省人工，因为提升体验所带来的业绩增长远不是节省人工可以做到的，把重心放在节省人工上面，会导致场地错失增加收入的机会，这是每个场地都需要警惕的运营思维。